Gestion de plaintes : 7 étapes pour un échange réussi et efficient

Gérez les émotions avant de traiter l’information !

Saviez-vous qu’en proposant une bonne gestion de plaintes, vous travaillez à la fidélisation de vos clients internes/externes ou celle de vos collaborateurs ? L’essentiel est d’accepter et traiter avec bienveillance et reconnaissance les émotions dont la plainte est en général remplie. La façon dont vous allez donner de la reconnaissance au plaignant est primordiale.

Schématiquement, une plainte se résume à trois cas de figure : elle est soit erronée, soit avérée, soit le tort est partagé. Et en réalité, PEU IMPORTE vraiment ! Voici les 7 étapes à suivre pour aboutir à une sortie de crise réussie (voire potentiellement très rentable).

Étape 1 : Restez calme

Une bonne gestion de plaintes implique de ne pas se sentir personnellement attaqué(e) : si votre client interne/externe ou votre collaborateur fait parler ses émotions, c’est parce qu’il a peur et/ou qu’il est en colère. En même temps, ’il vient vous voir, c’est aussi parce qu’il reconnaît votre compétence pour gérer la situation.

Étape 2 : Laissez la personne s’exprimer complètement

Ne cherchez surtout pas à l’interrompre : c’est la dernière chose à faire ! En lui laissant le temps de s’exprimer pleinement, d’un côté, vous montrez que vous êtes vraiment à l’écoute de votre interlocuteur, ce qui doit effectivement être le cas de manière authentique, et donc vous laissez les émotions irrémédiablement s’apaiser…

Étape 3 : Traitez la peur de votre interlocuteur en sécurisant l’échange

Lorsque c’est à vous de vous exprimer, commencez par le rassurer avec une formule comme «Si vous avez vécu la chose de cette manière, Je comprends totalement votre sentiment de …». L’objectif étant ici de lui donner de la vraie reconnaissance, ce qui fera reculer sa peur et placera l’échange dans un terrain plus neutre.

Étape 4 : Valorisez la plainte – et à travers elle, le collaborateur

À cette étape, il s’agit d’inscrire l’intervention dans une dynamique positive – une bonne gestion des plaintes suppose de valoriser soit son contenu soit le plaignant, avec des formules telles que «C’est important ce que vous me dites…» ou «C’est une excellente initiative d’être venu(e) me trouver en personne…».

Étape 5 : Servez-vous de la plainte comme source d’information

Place à l’écoute active : ici, il s’agit d’extraire l’information motivant la plainte à l’aide de questions ouvertes, de reformulations et de silences, propices à la réflexion et à la considération des réponses de votre interlocuteur.

Étape 6 : Faites une promesse crédible

Une bonne gestion de plaintes suppose enfin d’apporter une solution concrète au problème évoqué : soit, la réponse est aussi évidente que facile à mettre en place soit vous demandez à votre interlocuteur un petit délai pour y apporter la réponse adéquate, mais vous vous engagez dans un calendrier précis que vous respecterez à tout prix.

Étape 7 : Concluez la gestion de la plainte avec la question de contrôle

Dans tous les cas, toute gestion de plaintes se termine avec une question de contrôle destinée à recevoir l’assentiment de votre interlocuteur : «est-ce que cela vous convient  ?» est l’unique issue pour une sortie positive de la situation. À noter qu’en fonction de la qualité de l’échange, il peut se sentir réellement écouté et donc considéré – ce qui ne manquera pas de renforcer son attachement à l’entreprise… Ensuite, remerciez le sincèrement d’être venu vous confier sa colère / sa peur / …

Apprenez à gérer toutes les plaintes, quelle que soit leur nature, grâce aux exercices de mise en situation pratiques de la formation ALIAS Consult ! Et transformez cet échange en élément positif pour votre interlocuteur et l’entreprise !

Auteur: M.Senger