AGRESSIVITE-3 Jours Présentiel

Dernière mise à jour : 20/01/2026

Bannière visuelle de présentation de la formation
Désamorcer les tensions, restaurer le dialogue, garder son calme face à des situations difficiles. Cette formation renforce la maîtrise de soi, l’assertivité et les stratégies relationnelles pour le personnel confronté aux usagers en colère / sous stress

Objectifs de la formation

Les outils de cette formation vous font découvrir comment ...

  • Comprendre ce qui déclenche l'agressivité chez un usager ou un collègue
  • Identifier les signaux précurseurs d'un passage à l'acte
  • Maintenir son propre calme et gérer l'impact émotionnel
  • Communiquer avec assertivité et professionnalisme, même sous pression
  • Répondre efficacement aux attaques verbales, critiques ou provocations
  • Poser un cadre et des limites claires sans générer un sur-conflit
  • Utiliser des techniques de désescalade verbale et non verbale
  • Gérer les plaintes (guichet / téléphone / mail) avec méthode
  • Reprendre le contrôle d'un échange dégradé et rétablir la coopération
  • Donner un feedback de manière professionnelle
  • Dire non si nécessaire
  • Améliorer ma posture et mon rôle
  • Vérifier les fausses excuses
  • Recadrer les récidivistes
  • Apprendre la technique des 7C de la communication
  • Utiliser la méthode DESC

Description Contenu Formation

Contenu / Bénéfices

JOUR 1 :

  • Libérer son esprit, se mettre en confort, avoir envie d'apprendre.
  • L'agressivité : composantes émotionnelles, comportementales, contextuelles
  • Différencier mon comportement émotionnel et celui d'un tiers. Quid ?
  • Comprendre les phénomènes physiologiques : stress, réactions réflexes
  • Identifier ses propres déclencheurs et zones de fragilité
  • Comment je gère mes émotions actuellement face à l'agressivité
  • Initier l'assertivité : posture, langage, respiration, ancrage
  • Techniques de maîtrise de soi : respiration, pause relationnelle, recentrage
  • Développer l'écoute active pour apaiser rapidement un interlocuteur tendu :
  • Décoder ce qui se cache derrière un ton agressif : besoins, frustrations, non-dits
  • Exercices pratiques : premiers scénarios simples de désescalade
  • Engagement de chacun sur min. 2 outils et/ou initiatives choisis afin de faire la différence dans ses pratiques au quotidien
  • Parler moins et augmenter mon efficacité
  • Utiliser la méthode DESC : pourquoi ?
  • Concrétiser les apprentissages sur le terrain

  

JOURS suivants :

  • Faire le point sur le plan d'action personnel : exprimer son retour d'expérience avec les succès et difficultés
    - Profiter des retours du groupe et des options pour optimiser encore son approche
     - Déceler la motivation, découvrir la différence des approches sur le terrain pour nourrir la mienne
  • Analyse des situations difficiles rencontrées depuis le jour 1
  • Les 4 styles de communication sous stress : attaque / fuite / manipulation / assertivité
  • Techniques verbales de désescalade : reformulation, reconnaissance, recentrage, détour
  • Le pouvoir du non verbal : voix, gestes, ancrage, distance
  • Traiter insultes, accusations et critiques personnelles
  • Poser des limites saines : dire non, recadrer calmement, canaliser l'énergie
  • Gérer les plaintes en face-à-face, au téléphone et par email
  • Prévenir la montée en puissance : détecter les signaux faibles et forts
  • Mise en situation : usager impatient, menaçant ou agressif
  • Savoir dire non et utiliser le feedback
  • Travail sur les émotions : reconnaître, canaliser, choisir une réponse plus adaptée
  • Améliorer la cohérence de mon message en travaillant sur le verbal et le non-verbal
  • Engagement de chacun sur min. 2 outils et/ou initiatives choisis afin de faire la différence dans ses pratiques au quotidien
  • Concrétiser les apprentissages sur le terrain

 

Dernier JOUR :

  • Faire le point sur le plan d'action personnel : exprimer son retour d'expérience avec les succès et difficultés
    - Profiter des retours du groupe et des options pour optimiser encore son approche
     - Déceler la motivation, découvrir la différence des approches sur le terrain pour nourrir la mienne
  • Stratégies avancées de désescalade : ancrage, recadrage, rupture de pattern
  • Maintenir un cadre professionnel dans des situations extrêmes
  • Gérer les micro-agressions répétées (agacement, mauvaise foi, ironie, agressivité passive)
  • Reprendre le lead d'un échange dégradé sans s'imposer
  • Techniques de maîtrise émotionnelle : recentrage immédiat, respiration progressive
  • Réagir selon sa propre personnalité mais en veillant à l'équilibre entre empathie et fermeté
  • Analyse d'incidents réels : ce qui a fonctionné / ce qui a aggravé la situation
  • Co-construction d'un outil de désescalade adapté au service
  • Découverte du concept de l'ASSERTIVITE et autodiagnostic
  • S'entrainer et se rendre compte que c'est réalisable
  • Synthèse et consolidation des compétences relationnelles développée
  • Finalisation du Plan de Développement personnel
  • Engagement de chacun sur les prochaines initiatives de même que les objectifs d'évolution à moyen terme
  • Concrétiser et pérenniser les apprentissages sur le terrain

 

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Approche pédagogique

Méthodologie / Activités

JOUR 1 :

  • Mise en bouche : introduction, tour de table, identification des attentes et freins personnels (sans jugement)
  • Présentation imagée & métaphores pour comprendre l'agressivité
  • Discussions illustrées par des cas concrets du groupe : exercice individuel de préparation et exposé
  • Débriefing collectif : qu'est-ce que je veux retenir à titre personnel (exercice personnel)
  • Exercices pratiques : Réfléchir – Tester – Vivre la situation – mise en pratique en groupe
  • Jeu de rôle simple : adopter une posture assertive face à un usager tendu
  • Analyse des réactions habituelles sous stress vécues sur le terrain
  • Intelligence collective : “situations qui nous bousculent le plus” et comprendre pourquoi.
  • Début du plan d'action personnel

 

JOUR 2 :

  • Analyse des retours d'expérience terrain
  • Jeu de rôle -assertivité : prise de conscience & débriefing
  • Jeu du Post-it : identification des déclencheurs d'agressivité
  • Jeu de rôle : poser des limites sans augmenter la tension
  • Scénario du pire : identifier le pire cas et trouver les stratégies concrète applicable sur le terrain
  • Débat orienté : comment rester professionnel sous attaque ?
  • Co-création d'une “check-list anti-escalade”
  • Exercices de reformulation apaisante
  • Rédaction finale de la check-list anti-escalade et décision commune  

JOUR 3 :

  • Échanges croisés – intelligence collective
  • Exercice ludique : “le téléphone émotionnel + le présentiel ”
  • Simulations réalistes de cas extrêmes (amenés par les participants)
  • Analyse d'incidents réels : recherche collective de solutions
  • Prendre soin de ses énergies
  • Approche « atelier »: partir de chaque participant et du cadre de l'entreprise
  • => échange, brainstorming, débats
  • Établissement (en groupe) d'une vraie matrice de communication face à l'agressivité
  • Co-construction d'un outil final de désescalade
  • Gérer les plaintes : Disposer d'un processus clair qui calme l'émotionnel du plaignant
  • Travail d'expression : “ce que j'ai appris sur moi”
  • Ce que je voudrais changer dans mon comportement ? Analyse personnel et partage
  • Finalisation du plan d'action personnel à appliquer dès « demain »

Formateurs

...

PEZZIN Michel

Pour découvrir Michel, cliquez sur ce lien: Biographie

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👉 Le leader sait que la réussite est un voyage, non une destination

👉 Le courage commence par un pas en avant

👉 Diriger, c'est inspirer par l'exemple

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